カスタマーハラスメントに対する行動指針

オアシスケアの基本理念を実現するためには、事業者であるオアシスケアとご利用者様やそのご家族、取引先の皆様(以下「お客様」という。)のご協力が不可欠です。そして、事業者とお客様がお互いに信頼しあい、職員も安心して気持ちよく働くことができれば、結果としてお客様の満足度の向上につながるものと考えております。
この行動指針は、それらを実現するためにお客様にもご協力していただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としています。

カスタマーハラスメントについて

お客様からの暴言や暴力、悪質なクレームなどの迷惑行為(以下「カスタマーハラスメント」という。)は、ハラスメント行為となります。 法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されており、事業者は職員の心身の健康に配慮しなければならない安全配慮義務を負っています。 オアシスケアは、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に安心して気持ちよく働ける労働環境を提供する義務があります。

対象となる行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」にのっとり、下記について想定しております。 なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

1 お客様による暴力・暴言・ストーカー行為
 ① 職員個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷(インターネット、SNS上での文面を含む)
 ② 職員個人に対する威迫、脅迫
 ③ 職員個人に対するストーカー行為(頻繁な電話、メール及びSNSのメッセージ送信を含む)
 ④ 職員個人の人格を否定する発言
 ⑤ 職員個人を侮辱する発言

2 お客様による過剰又は不合理な要求
 ① 合理的理由のない謝罪の要求
 ② オアシスケア職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
 ③ 社会通念上相当程度を超えるサービス及び法令違反となるサービスの提供の要求

3 お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
 ① 合理的な理由のない長時間の拘束
 ② 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

4 お客様によるその他のハラスメント行為
 ① お客様によるプライバシー侵害行為
 ② お客様によるセクシュアルハラスメント
 ③ お客様によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

1 法人内対応
 ① カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修を実施します。
 ② カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
 ③ カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
 ④ カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
2 法人外対応
 ① カスタマーハラスメントに屈することなく合理的かつ理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
 ② カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
 ③ カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
 ④ カスタマーハラスメントの解消の見込みがない場合には、サービス提供の停止又は契約を解除させていただくこともございます。

お客様に対するお願い

上記の【目的】や【カスタマーハラスメントについて】に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、お客様と職員の間で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。 今後も、お客様と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力くださいますようお願いいたします。

2024年10月1日
オアシスケア